Pierwsze miejsce według raportu Trust Barometer: trzy pytania do CEO

Jaka zareagował naszego CEO na to, że klienci ERP przyznali nam pierwsze miejsce w badaniu Trust Barometer?

Tygodnik Computerworld we współpracy z niemieckim Instytutem Zarządzania i Badań Ekonomicznych (IMWF) wzieła pod lupę branżę ERP, aby dowiedzieć się, który dostawca cieszy się największym zaufaniem klientów. Wynik analizy sentymentu sprawił, że zaniemówiliśmy. Pozytywne zdanie klientów katapultowało nas na pierwsze miejsce. Wywołało to wielką radość w całej Grupie proALPHA.

Chcieliśmy się dowiedzieć, dlaczego ten wynik nie był zaskoczeniem dla naszego CEO?

Eric: Nie można kupić reputacji. Dobra reputacja oparta jest na zaufaniu, a na zaufanie trzeba sobie zapracować. Ponadto sektor średnich przedsiębiorstw ma szczególny charakter. W tych kręgach czasami wystarczy zwykły uścisk dłoni, aby potwierdzić transakcję biznesową. Tutaj liczy się niezawodność i bliskość do klienta. Dla nas nie są to tylko puste słowa, lecz nasz misja. Z tego powodu nie byłem zaskoczony wynikiem analizy sentymentu.

Redakcja: Bliskość do klienta pomaga zdobyć jego zaufanie, ale z pewnością nie zagwarantuje jego wieloletniego zadowolenia. Czy nie przyszedł najwyższy czas na zmianę paradygmatu ‒ więcej korzyści dla klienta zamiast pustych obietnic? 

Eric: Masz całkowitą rację. Konieczna jest radykalna zmiana dotychczasowej perspektywy: wszyscy mówią o potrzebach klienta, ale pod koniec dnia gubią się w szczegółach i zaczynają liczyć bity & bajty. Musimy odejść od czysto technicznego podejścia i spojrzeć na naszą technologię przez pryzmat wymagań klienta. Tylko w ten sposób uda nam się stworzyć wartość dodaną.

Redakcja: Jakie konkretne działania mogą przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów?

Eric: Opracowaliśmy szereg środków, które mają na celu zwiększenie poziomu satysfakcji naszych klientów. Zanim jednak przystąpimy do ich wdrażania, musimy dokładnie przeanalizować naszą sytuację wyjściową. W tym celu co roku przeprowadzamy badanie satysfakcji klientów, które pomaga nam zidentyfikować nasze mocne i słabe strony. Pozwala nam to podjąć odpowiednie środki zaradcze i zlikwidować oczywiste problemy.

Przykładowo wyraźnie skrócić średni czas opracowywania zgłoszeń serwisowych. Innym poważnym problemem jest brak zasobów ludzkich, szczególnie w zakresie konsultingu i zarządzania projektami. Aby wyeliminować wąskie gardła w personelu, rekrutujemy nowych pracowników i rozwijamy nasze kompetencje. Ponadto aktywnie pracujemy nad ofertą serwisu zdalnego, który na skutek pandemii zyskał na popularności. Korzystając z funkcji wideo chatu, już niedługo nasi doświadczeni trenerzy systemu ERP będą mogli na żywo szkolić klientów w ich domowym otoczeniu.

Najważniejsze jest, aby nigdy się nie poddawać i nie tracić z oczu celu, do którego zmierzamy. Potwierdza to tylko fakt, że małe i średnie przedsiębiorstwa są motorem gospodarki. To samo odnosi się do Grupy proALPHA.

Redakcja: Ericu, dziękujemy za rozmowę. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat metodyki badania IMWF przeprowadzonego na zlecenie niemieckiego tygodnika Computerworld, przeczytaj niniejszy artykuł do końca.

Który dostawca ERP cieszy się aktualnie największym zaufaniem użytkowników? Takie było główne pytanie analizy zainicjowanej przez tygodnik Computerworld, która została przeprowadzona wspólnie z hamburskim Instytutem Zarządzania i Badań Ekonomicznych (IMWF). Nastroje na rynku były badane za pomocą metody social listening.

Metoda badania

Gromadzenie danych niezbędnych do analizy było podzielone na dwa etapy: indeksowanie (ang. crawling) oraz przetwarzanie (ang. processing)./span>

W ramach procesu indeksowania partner Ubermetrics Technologies sprawdzał teksty dostępne w sieci pod kątem odpowiednich słów kluczowych i gromadził je w bazie danych. Crawling uwzględniał wyłącznie domeny z rozszerzeniem .de i strony internetowe z nieograniczonym dostępem. Strony z barierami płatniczymi i ograniczonym dostępem były wykluczone z analizy.

W sumie zidentyfikowano 2 miliony wzmianek opublikowanych przez około 1400 różnych przedsiębiorstw w okresie od 1 września 2020 roku do 31 sierpnia 2021 roku.

Na etapie tzw. processingu miała miejsce analiza zebranych danych. Firma Skaylink, która była odpowiedzialna za analizę, zastosowała metodę sztucznej inteligencji, dzięki której dane zostały odpowiednio podzielone i przeanalizowane według następujących kryteriów:

1. Firma, o której mowa w tekście.
2. Poruszany temat (tzw. typ zdarzenia).
3. Nastrój danego fragmentu tekstu.

W zakresie badania uwzględniono następujące typy zdarzeń: produkt i usługa, innowacyjność, stosunek cen do usług, zrównoważony rozwój, zarządzanie i wyniki pracodawcy. Za pomocą zdefiniowanych słów kluczowych fragmenty tekstu zostały przyporządkowane do tych typów zdarzeń. W ostatnim etapie przeprowadzono analizę sentymentu, aby określić, czy wzmianki były pozytywne, neutralne lub negatywne.

W jaki sposób uzyskano ostateczne wyniki?

Ostateczny wynik składa się w 50 procent ze zdarzeń typu Produkt & usługa i w 10 procentach z pozostałych typów zdarzeń. Poszczególne wartości punktowe zostały obliczone dla każdej firmy i rodzaju zdarzenia przy użyciu następujących wartości:

Saldo nastroju:różnica wynikająca z liczby pozytywnych i negatywnych komunikatów podzielona przez całkowitą liczbę wzmianek.

Zasięg: Liczba wzmianek ogółem w odniesieniu do średniej wartości branży.

Powyższe wartości zostały dodane do siebie, a suma wszystkich typów zdarzeń stanowiła ostateczny wynik danej firmy. W tym roku proALPHA osiągnęła 100 punktów i pierwsze miejsce w rankingu.