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Platz 1 im Trust-Barometer: Drei Fragen an unseren CEO

Lesedauer: 4 Minuten 08.10.2021 Aktuelles & Trends

Was sagt unser CEO zu Platz 1 im Trust-Barometer der ERP-Kunden?

IT-Champions Siegel der Computerwoche

Die Computerwoche hat jüngst in Kooperation mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) die ERP-Branche unter die Lupe genommen, um die Frage zu beantworten, welchen Anbietern Kunden am meisten vertrauen. Nicht nur die Sentiment-Untersuchung kam für uns alle überraschend, auch das Ergebnis hat uns kurz sprachlos gemacht. Das Trust-Barometer rankt proALPHA auf Platz 1 aller Anbieter. Das hat für große Freude in der gesamten Gruppe gesorgt.

Wir wollten wissen, warum das Ergebnis für den proALPHA CEO gar nicht so überraschend kam?

Eric Verniaut: Reputation kann man nicht kaufen. Reputation setzt Vertrauen voraus – und das muss man sich täglich an der Kundenbasis aufs Neue verdienen. Hinzu kommt, dass der Mittelstand einen ganz eigenen Charakter hat. Hier werden Geschäfte auch schon mal per Handschlag besiegelt, statt ein 30-seitiges Vertragswerk auszuhandeln. Hier ist Verbindlichkeit gefragt. Und Nähe zum Kunden: bei uns kein Lippenbekenntnis, sondern gelebtes Kredo. Auch deshalb hat mich unser Spitzenplatz im Ranking der Anbieter-Reputation nicht derart überrascht.

Kundennähe ist sicherlich ein wichtiger Eckpfeiler für den nachhaltigen Vertrauensaufbau. Aber allein reichen dürfte das nicht, um Kunden langfristig zu binden und die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Braucht es da nicht einen echten Paradigmenwechsel, sprich weniger Tech Talk und mehr Kundennutzen im Blick?

Eric Verniaut: In der Tat. Es geht hier zunächst um einen generellen Perspektivwechsel: Alle reden von Customer-Centricity, aber am Ende des Tages verlieren wir uns immer wieder in technischen Diskussionen und fangen an, bits & bytes zu zählen. Wir müssen die Technologiebrille abnehmen und Technologie durch das Brennglas der Kundenanforderungen betrachten. Nur so können wir Mehrwerte schaffen.

„Nähe zum Kunden: bei uns kein Lippenbekenntnis, sondern gelebtes Kredo“,
Eric Verniaut, CEO bei proALPHA

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Und welche konkreten Maßnahmen und Initiativen braucht es im nächsten Schritt, um Kunden glücklich zu machen?

Eric Verniaut: Wir haben eine Reihe von Maßnahmen entwickelt, um in puncto Zufriedenheit bei unseren Kunden zu punkten. Aber bevor es in die Entwicklung und Umsetzung eines Maßnahmenkatalogs geht, gehen wir zunächst in die Analyse, um zu verstehen, wo wir stehen. Dafür haben wir eine im jährlichen Turnus stattfindende NPS-Kundenzufriedenheitsumfrage gestartet, die uns die wichtigen Erkenntnisse bringen soll, also was gut läuft und wo es space for improvement gibt. Daraus leiten wir dann entsprechende Maßnahmen ab, wie wir offenkundige pain points angehen können.

So konnten wir etwa die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der Service-Calls deutlich reduzieren. Ein weiterer Schmerzpunkt für Kunden sind fehlende Personalressourcen, etwa aus der Beratung oder Projektleitung. Um Engpässe oder Ausfälle in Kundenprojekten zu reduzieren, bauen wir unsere Beratungskapazitäten und -kompetenzen nachhaltig aus. Drittes Beispiel Remote Services, die seit Ausbruch der Pandemie nahezu unverzichtbar geworden sind. Wir bringen deshalb in Kürze unsere erfahrenen ERP-Trainer mit Live-Coachings per Videochat direkt zum Kunden nach Hause.

Unterm Strich heißt das für uns: “immer weiter machen, immer weiter, immer weiter“, um es einmal mit den Worten von Oliver Kahn zu sagen. Denn Mittelstand ist das Gegenteil von Stillstand; da geht es uns nicht anders als unseren Kunden.

Danke Eric, für das kurze Gespräch. Und wer noch tiefer in die Methodik der Untersuchung des IMWF im Auftrag der Computerwoche einsteigen will, der liest einfach (hier) weiter.

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Welchen ERP-Anbietern vertrauen Anwender am meisten? Das war die große Frage des Computerwoche-Rankings, das gemeinsam mit dem Hamburger Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt wurde. Die Stimmung am Markt wurde dafür mithilfe eines „Social Listenings“ eingefangen.

So ging das Analytics-Teams vor

Die Datenerhebung für diese Untersuchung wurde in zwei Schritten durchgeführt: Erstens das sogenannte Crawling und zweitens sogenannte Processing.

Beim Crawling durchforstete der Partner Ubermetrics Technologies sämtliche Texte mit den passenden Suchbegriffen im Netz und sammelte diese in einer Datenbank. Dafür wurden ausschließlich .de-Domänen und frei zugängliche Seiten beachtet. Jene Seiten mit Bezahlschranken oder zugriffsgeschützten Bereichen wurden nicht erfasst.

Im Gesamten wurden so gut 2 Millionen Nennungen zu 1.400 Unternehmen im Zeitraum von 1. September 2020 bis 31. August 2021 identifiziert und zugeordnet.

Im zweiten Schritt – dem Processing – ging es darum, die gesammelten Daten zu analysieren. Hierfür setzte das Unternehmen Skaylink ein Verfahren der Künstlichen Intelligenz ein, bei dem die Daten aufgeteilt und nach folgenden drei Stufen analysiert wurden:

  1. Welches Unternehmen wird erwähnt?
  2. Welches Thema wird besprochen? (sog. Eventtyp)
  3. Welche Tonalität weist das Textfragment auf?

Für die Untersuchung wurden folgende Eventtypen verwendet: Produkt & Service, Innovation, Preis-Leistungsverhältnis, Nachhaltigkeit, Management und Performance als Arbeitgeber. Mithilfe definierter Keywords erfolgte die Zuordnung der Textfragmente zu diesen Eventtypen. Im letzten Schritt wurde noch mit einer Sentiment-Analyse untersucht, ob die Erwähnungen positiv, neutral oder negativ waren.

Wie kamen die Ergebnisse zustande?

Die Performance der Anbieter setzt sich zu 50 Prozent aus dem Eventtyp „Produkt & Service“ zusammen, während die restlichen Eventtypen jeweils mit 10 Prozent in die Bewertung aufgenommen wurden. Die einzelnen Punktewerte wurden für jedes Unternehmen und jeden Eventtyp anhand folgender zwei Werte berechnet:

Tonalitätssaldo: Die Differenz der positiven und negativen Meldungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen

Reichweite: Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche

Diese beiden Werte wurden anschließend zusammengerechnet und die Summe aller Eventtypen ergab schließlich die Gesamtpunktzahl des jeweiligen Unternehmens. Dieses Jahr konnten wir den Benchmark mit 100 Punkten setzen.

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